MANAJEMEN PELAYANAN.Ratminto

MANAJEMEN PELAYANAN.Ratminto

Judul	:	MANAJEMEN PELAYANAN
Pengarang	:	Ratminto & Atik Septi Winarsih
Penerbit	:	Pustaka pelajar
ISBN	:	979-3721-69-3
Cetakan Ke	:	8
Tahun Terbit	:	2010
Bahasa	:	Indonesia
Jumlah Halaman	:	xxi + 399
Kertas Isi	:	HVS
Cover	:	Soft
Ukuran	:	14 x 21 cm
Berat	:	500 gram
Kondisi	:	Baru
Harga	:	Rp80.000	DISKON 20%
Bayar	:	Rp64.000
Stock	:	1

DAFTAR ISI :

BAB 1. KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN

Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan
Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan Perizinan
Pengertian Barang dan Jasa Publik
Penyelenggaraan Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum
Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan

BAB 2. MODEL MANAJEMEN PELAYANAN UMUM INDONESIA

Kebijakan Manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan
Pengertian
Hakikat Pelayanan Publik
Kelompok Pelayanan Publik
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ketentuan lain-lain
Penghargaan Bagi Penyelenggaraan Pelayanan Umum Terbaik
Implementasi Kebijakan Manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan
Model Manajemen Pelayanan

BAB 3. PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN YANG BERORIENTASI KEPADA KEPENTINGAN PELANGGAN

Pengantar
Momen Kritis Pelayanan (Moment of truth)
Lingkaran Pelayanan (The Cycles of Services)
Teori Exit dan Voice
Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)
Gap Model
Prinsip-Prinsip Manajemen Pelayanan

BAB 4. PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN

Pengantar
Empat Tipe Budaya Organisasi
Budaya Organisasi Publik di Indonesia
Budaya Kinerja Dalam Organisasi Pelayanan
Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan Budaya Pelayanan
Nilai-Nilai Dasar Budaya Kerja Yang Dikembangkan Oleh BPKP

BAB 5. MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN

Pengantar
Pendekatan yang Berorientasi Kontrol
Pendekatan yang Berorientasi Involvement
Pemberdayaan Karyawan : Suatu Pendekatan Kontingensi
Kebijakan Manajemen SDM
Evaluasi Kebijakan Manajemen SDM

BAB 6. PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN

Pengantar
Review Literatur
Ukuran yang berorientasi pada hasil
Ukuran yang berorientasi pada proses
Pengukuran kinerja pelayanan

BAB 7. OTONOMI DAERAH DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

Pengantar
Konsepsi Dasar Otonomi Daerah
Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Era otonomi Daerah : Temuan Empiris di Beberapa Daerah
Pengaruh Otonomi Daerah Terhadap Kualitas Pelayanan Publik: Evaluasi Diri Birokrasi
Kesimpulan dan Rekomendasi

BAB 8. TRANSPARASI DAN AKUNTABILITAS PELAYANAN

Pengantar
Kebijakan Pengembangan Trasnparansi dan Akuntabilitas Pelayanan
Kebijakan Pengembangan Indks Kepuasan masyarakat

BAB 9. PEDOMAN PENERAPAN KONSEP DAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PELAYANAN PEMERINTAHAN ATAU PERIZINAN

Pengantar
Pengertian
Prinsip Dasar
Asas Pelayanan
Tatacara Pelayanan
Tataaliran Pelayanan

BAB 10. STANDAR PELAYANAN MINIMAL

Konsepsi Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Standar pelayanan Minimal nasional Bidang Kesehatan
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
Standar Pelayanan Minimal Kabupaten/ Kota

BAB 11. CITIZEN'S CHARTER

Konsepsi Citizen's Charter
Citizen's Charter National Land Agency
Citizen's Charter Departemen Imigrasi Australia
Citizen's Charter Pelayanan Lingkungan dari Technical Services Department
Citizen's Charter Yang Dikembangkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Bekerjasama dengan Ford Foundation
Citizen's Charter Yang Dikembangkan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Bekerjasama Dengan GTZ


KEMBALI KE HALAMAN AWAL

Share This Article